いつもありがとうございます。
プレジデントアカデミー名古屋校事務局の吉川です。

先日、名古屋校では経営の12分野「CLVマネジメント」
が開催されました。

今回は、リピーターの育成と売上の関係について
考えてみましょう。

 

PRESIDENT ACADEMY NAGOYA MAIL LETTER
━━■□ Back number43  2017年11月22日号 □■━━━━━━━━━━━
3回来店(購入)を目指す!「常連さん」を増やす
「営業力強化」のポイントをおさらい
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一般的に、既存客に対する施策にくらべ
新規集客に対するコストは5倍以上かかるといわれています。
今回は「高収益性」という観点から
既存客へのフォローについて考えてみましょう。

 

¶ 優良顧客の「えこひいき」について考える
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最近、いろんな場面で(集客施策における)
「えこひいき」というコトバを見かける機会が増えてきました。

上位2割のお客様が、8割の売り上げを作っていると
「パレートの法則」でも言われるように、

「常連さん」「お得意様」といわれるお客様には
特に手厚いフォローを行うことが良いとされています。

・お得意様を対象とした優待券や、セミナーへのご招待
・常連さん限定の特別メニューの提供
・定期的なご連絡、記念日のお祝い、プレゼント…

高価なものである必要はなく、
「お得意様として扱われている」ということが
日々の満足度に繋がります。

自社でできることを考えてみましょう。

 

¶ まずは3回来店・購入を目指そう
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あくまで統計的な話になりますが、
3回来店・購入されたお客様がその後
継続的にお付き合いしていただける割合は、8~9割程度だそうです。

※商材単価が低いほど、初回来店から3回目の
来店までの期間は短い方がいいといわれています。

ただ、お得意様を優遇するだけでなく
新規、2回目のお客様を『どう「常連客」に育てていくか』

ということを考えていきましょう。

 

■ 3回来店、購入を把握する

顧客名簿、カルテの存在するBtoB事業、BtoCであればサロン系、
であれば既に把握できている方も多いと思います。

飲食、小売り業等の来店店舗の場合把握するのが難しいケースもあります。

例えば、
来店履歴が登録できるアプリや顧客管理ツールを導入する、

または、初回~3回までのスタンプカードと
4回目以上のスタンプカードを分ける、
(例、色を変え、来店回数に応じて優待率を上げる等)

といったところから始めてみましょう。

 

■ 「常連客を育てる」ためのツール

セミナー本編でもご紹介しましたが、
12のフォローツールを積極的に活用していきましょう。

その一部をご紹介します。

・シーズンカード
年賀状、暑中見舞いを実践されている方は多いですが、
他の会社さんもやっていると、埋もれがちに。。。

創業記念日、エイプリルフール、クリスマスなど、
他社さんに埋もれない時期にも実施してみましょう。

・イベント、勉強会の企画
最近では、社内でセミナーを開催する会社さんも
徐々に増えてきています。

自社商品の使い方や、業界の最新情報を共有する
機会を積極的に設けていきましょう。

ご提案や、商談時には聞けない率直なご意見や
交流の機会を持つことができます。

・ハロー電話、メール
単純なことかもしれませんが、やはり直接接点が
持てるということはうれしいものです。

しかし、単純だからこそ、おろそかになりがち。。。

商材等にもよりますが
毎週、毎月必ず全員に連絡する必要はありません。

担当顧客をリスト化して、
適宜何件かずつフォローしていくようにしましょう。

 

¶ 最後に
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もちろん、だからといって
新規客の集客が不要ということにはなりません。

定期的に新規を入れつつ、
そこから「常連さん」を育成する仕組みを
手に入れていきたいですね。

一般的に、売上をアップさせる方法は
大きく仕分けると以下の3点しかありません。

1.お客様の数を増やす
2.一度の購入の購入単価を上げる
3.一人のお客様の来店・購入回数を増やす

 

今回は、
3.一人のお客様の来店・購入回数を増やす
をメインにご紹介しましたが、

1.お客様の数を増やす
については、経営の12分野「集客力」

2.一度の購入の購入単価を上げる
に関しては、「商品力」の4分野を参考に

あわせて振り返ってみてください。

次回から、経営の12分野は「管理力」分野に
入ってまいります。
こちらもぜひご参加ください!

 

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